工信部点名米哈游：《原神》投诉处理及时率仅 39.3%

工业和信息化部最近发布了一份关于2023年第四季度电信服务质量的通告。通告从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况以及工作要求和服务提示等三个方面介绍了该季度的电信服务质量相关情况。

根据2023年第四季度的通告，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比为35.9%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比为46.9%，涉及网络质量、信息安全的申诉占比为17.2%。根据《电信用户申诉处理办法》的规定，各级电信用户申诉受理机构对用户申诉进行了处理和调解，以保护电信用户的合法权益。这一举措有效地维护了电信用户的权益。

2023年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.7%，客服渠道类投诉占比25.6%，个人信息保护类投诉占比12.9%，其他类投诉占比13.8%。这些投诉反映了用户对互联网服务的不满，主要集中在服务功能、客服渠道和个人信息保护方面。针对这些问题，平台应加强功能改进，提升客服质量，并加强个人信息安全保护措施，以提供更好的用户体验。

本站注意到，在接入平台的 175 家互联网企业中，米哈游等 4 家企业投诉处理及时率未达到相关要求，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

投诉处理不及时的四家企业分别是：

• 上海米哈游网络科技股份有限公司，主要投诉产品为《原神》，投诉处理及时率 39.3%；

• 广东长城宽带网络服务有限公司，主要投诉产品为“广东长城宽带”，投诉处理及时率 77.4%；

• 北京自如信息科技有限公司，主要投诉产品为“自如”，投诉处理及时率 85.2%；

• 上海旅济科技有限公司，主要投诉产品为“同程金融”，投诉处理及时率 86.6%。

此外，2023 年第四季度，不良手机应用有效投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比 51.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 26.5%，涉及信息安全问题的投诉占比 22.4%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 67 款不良手机应用进行了下架处理。

2023 年第四季度，垃圾信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比 61.4%，涉及零售推销类投诉占比 17.1%，其他类投诉占比 21.5%。工业和信息化部督促相关电信企业对相关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。